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旅游經營管理

“碧水灣現象”詮釋服務業本質

發布日期:2017-12-07
碧水灣溫泉度假村

  目前,廣東省內上規模上檔次的溫泉景區有120多家,溫泉的發展對旅游產業的發展有著非常重要的作用。但今年以來,廣東溫泉業出現一定疲軟,有些景區的營業額甚至出現50%的下降;加之溫泉有個特性,6至9月是淡季,與其他旅游行業正好相反,夏季如何做強溫泉市場成為一大難題。
  筆者獲悉,去年只有200間客房的碧水灣景區盈利逾一億元,其夏季滿房率的業績更令業內人士驚嘆,被稱為“碧水灣現象”。傳統意義上,溫泉企業有淡旺季之分,但在碧水灣沒有淡季。在省內溫泉全面滑坡的現狀下,碧水灣獲得良好的業績是因為觸及到了現代服務業的本質。

  溫泉業發展離不開養生核心
  碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平表示,溫泉業的發展已有幾千年的歷史,但其本質仍是養生,無論是溫泉+景區、溫泉+高爾夫、溫泉+地產,還是近些年出現的新產品,都圍繞養生這一核心。此外,溫泉與網絡營銷的問題、溫泉與服務管理等問題都值得探討。目前,傳統的營銷模式正在發生大的轉變,依靠傳統的、單純的營銷手段是不夠的,網絡營銷應該是溫泉業重點研究的營銷新模式。
  要做好溫泉夏季營銷,第一步是明確目標人群,要關注三類人群:一是親子游。同程網用戶70%以上網絡預訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉,有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱,不適合小孩子,夏天反而適合;二是白領階層,大部分白領人群習慣用網絡來搜尋旅游信息;三是學生群體,不但是大學生,還要關注高中生、初中生, 35歲以上的成年人,很少去玩刺激的產品。
  下一個10年,00后的消費者從哪里獲取信息?這是需要我們重點研究的。未來將會是移動互聯網的時代,很多游客會通過手機支付,溫泉企業有沒有看到這個趨勢?

  淡季營銷客源是關鍵
  淡季營銷涉及到對供求關系的理解。淡季會出現供大于求,這時候什么樣的企業能脫穎而出?不是那些壓縮成本渡難關的企業,而是積極進取、敢于創新突破的企業,是更重視如何保證服務品質的企業。碧水灣的散客比例達六成以上,這是一種良性健康的客源結構。
  廣東很多景區客源結構倒掛,團隊比例占七八成,市場風險很大。同時,散客比例降低,盈利能力下降,廣告投入下降,員工福利下降,會導致惡性循環。碧水灣則會幫助員工做好職業發展規劃,員工滿意度提高了,必然帶動顧客滿意度的提高。

  “慣壞客人”吸引回頭客
  碧水灣發展10年,60%以上是散客,70%以上是回頭客,已經說明了碧水灣的服務是優秀的。碧水灣追求兩個滿意度,即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主,但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的?除提高待遇外,更給員工前途、機會、希望。這樣,留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務,再將個性化變成規范化,既讓客人驚喜、感動,也讓服務變得優雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務是最好的營銷。在碧水灣感受到的,永遠是最好的服務。

上一篇:新形勢下景區管理的“難”與“解”

下一篇:新概念旅游與網絡營銷的完美結合——“瘋狂的薰衣草”


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“碧水灣現象”詮釋服務業本質
碧水灣溫泉度假村

  目前,廣東省內上規模上檔次的溫泉景區有120多家,溫泉的發展對旅游產業的發展有著非常重要的作用。但今年以來,廣東溫泉業出現一定疲軟,有些景區的營業額甚至出現50%的下降;加之溫泉有個特性,6至9月是淡季,與其他旅游行業正好相反,夏季如何做強溫泉市場成為一大難題。
  筆者獲悉,去年只有200間客房的碧水灣景區盈利逾一億元,其夏季滿房率的業績更令業內人士驚嘆,被稱為“碧水灣現象”。傳統意義上,溫泉企業有淡旺季之分,但在碧水灣沒有淡季。在省內溫泉全面滑坡的現狀下,碧水灣獲得良好的業績是因為觸及到了現代服務業的本質。

  溫泉業發展離不開養生核心
  碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平表示,溫泉業的發展已有幾千年的歷史,但其本質仍是養生,無論是溫泉+景區、溫泉+高爾夫、溫泉+地產,還是近些年出現的新產品,都圍繞養生這一核心。此外,溫泉與網絡營銷的問題、溫泉與服務管理等問題都值得探討。目前,傳統的營銷模式正在發生大的轉變,依靠傳統的、單純的營銷手段是不夠的,網絡營銷應該是溫泉業重點研究的營銷新模式。
  要做好溫泉夏季營銷,第一步是明確目標人群,要關注三類人群:一是親子游。同程網用戶70%以上網絡預訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉,有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱,不適合小孩子,夏天反而適合;二是白領階層,大部分白領人群習慣用網絡來搜尋旅游信息;三是學生群體,不但是大學生,還要關注高中生、初中生, 35歲以上的成年人,很少去玩刺激的產品。
  下一個10年,00后的消費者從哪里獲取信息?這是需要我們重點研究的。未來將會是移動互聯網的時代,很多游客會通過手機支付,溫泉企業有沒有看到這個趨勢?

  淡季營銷客源是關鍵
  淡季營銷涉及到對供求關系的理解。淡季會出現供大于求,這時候什么樣的企業能脫穎而出?不是那些壓縮成本渡難關的企業,而是積極進取、敢于創新突破的企業,是更重視如何保證服務品質的企業。碧水灣的散客比例達六成以上,這是一種良性健康的客源結構。
  廣東很多景區客源結構倒掛,團隊比例占七八成,市場風險很大。同時,散客比例降低,盈利能力下降,廣告投入下降,員工福利下降,會導致惡性循環。碧水灣則會幫助員工做好職業發展規劃,員工滿意度提高了,必然帶動顧客滿意度的提高。

  “慣壞客人”吸引回頭客
  碧水灣發展10年,60%以上是散客,70%以上是回頭客,已經說明了碧水灣的服務是優秀的。碧水灣追求兩個滿意度,即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主,但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的?除提高待遇外,更給員工前途、機會、希望。這樣,留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務,再將個性化變成規范化,既讓客人驚喜、感動,也讓服務變得優雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務是最好的營銷。在碧水灣感受到的,永遠是最好的服務。
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