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旅游經營管理

“情”字風格 “御”式服務——珠海御溫泉奇跡

發布日期:2016-10-13
 
  珠海御溫泉度假村是集溫泉度假、休閑、養生和娛樂為一體的四星級度假村,也是我國第一家露天溫泉,AAAA級綠色酒店。御溫泉以卓越創新的經營管理理念,獨特的“情”字風格的“御”式服務,獲得社會各界的贊譽,并成功被評為“中國旅游知名品牌”、“全國用戶滿意服務”等國家級榮譽。在溫泉行業首創了“六福湯N次方”、“太醫五體全息調法”、“中唐草本泡頭”、“健康養生宴”等獨領風騷的項目和服務。國家旅游局評價御溫泉為中國溫泉旅游行業的領頭雁、排頭兵。 
 
  御溫泉品牌之路  
  品牌是知名度、滿意度、美譽度、顧客忠誠度的有機結合。品牌是企業競爭力的核心,是誠信的載體,是最有價值的資產。因此,御溫泉從項目的旅游規劃起,就十分注重品牌的塑造。回顧御溫泉品牌建設的過程,御溫泉在以下四個方面做了些工作,那就是“開創了順應市場需求的優質產品”、“創新的經營理念”、“卓越的管理模式”、“敬業的專業人才”。  
  一、順應市場需求的優質產品
  在激烈的市場競爭中,產品定位非常重要,而產品定位的決竅是換位思考,換位思考的重點是市場需求,不僅要看到現時需求,而更重要的是潛在的市場需求。為此得出一個結論:產品定位的原則就是“以需定產”。 
  御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義——即是旅游者以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題,以達到養生休閑度假目的旅游。在開創了中國溫泉旅游產業后,御溫泉還以優秀的管理水準和優質的服務水平瀛得市場。
 

  二、創新的經營理念  
  經營是企業的龍頭,通俗的說就是“做對的事情”,經營屬于企業目標、方向、戰略的范疇。創新是時代的主旋律,是企業成功的必然之路,是企業品牌的的靈魂。  
  御溫泉認為創新的經營理念就是“把簡單的事情復雜化”。也就是把一件看似簡單的東西賦予文化的內涵,藝術的品味,而使其價值倍增。例如,把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”,作為消費者的利益點。又如,御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務理念,由此延伸出一套御式服務的保障系統。 
 
  三、卓越的管理模式  
  管理通俗地說“就是把事情做對”,或者可以理解為是企業經營中的戰術范疇。  
  管理不是目的,管理是為經營服務的,管理是執行。管理必須在企業創新的經營理念指引下,形成一套卓越的機制、制度,使其豎可傳代、橫可復制。  
  御溫泉認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”。管理必須明確、清晰,御溫泉把復雜的管理系統條理化、表格化、網絡化,每個崗位都有清晰的作業指導書,員工每天該做什么,不該作什么,一目了然。例如,御溫泉把繁瑣的溫泉服務系統總結為“十個一”,確保其服務能讓客人滿意;把御溫泉的管理風格總結為“情字風格、人本管理”,因此每個管理者都會圍繞一個“情”字,來開展各項具體的管理工作,對員工動之以情、曉之以理,而不是只用硬權力的簡單管理方法;御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規”,來規范、引導員工的舉止行為,起到了很好的作用。例如,御溫泉確立了“衛生是御溫泉的生命線”和“高標準、經常化”的衛生目標。這樣一個經營理念,于是就有了“計劃衛生制度”、“衛生責任制度”、“衛生監測制度”、“衛生檢查制度”、“衛生獎罰制度” 的衛生系統管理模式。  
 

  四、敬業的專業人才  
  旅游企業品牌的打造,需要有眾多的忠誠客戶,但要想贏得忠誠的顧客,首先要有忠誠的員工。  
  在選人和用人上御溫泉一直有兩條標準:一是德,即敬業,要求“先做人、后做事”。在御溫泉,敬業就是“心里流著御溫泉的血”。二是才,即在某個領域、某個方面有專長和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”,這雖是一字之差,但它決定著企業的成敗和興衰,因為資本永遠追求最大化,成本永遠追求最小化。  
  管理者每天要管理的事務很多,但最主要的任務就是管人!把人管好了,一切事都好辦了。管人,管什么?就是管人的積極性,員工的積極性和潛能創造性發揮了,一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實可行的激勵機制,御溫泉獨創的“激勵員工、天天向上、每日考評制”和“金紐扣”激勵機制,在調動員工積極性方面發揮了重要作用。 
  御溫泉的管理者認為培訓是企業提供給員工最好的待遇,也是最好的激勵。正所謂“培訓很貴,不培訓更貴”。因此,我們御溫泉花了一千多萬元興建了員工綜合培訓樓——春暉學堂。 
 

  御溫泉的品牌文化  
  1.御溫泉的品牌定位:“以御字為核心的養生休閑”這樣一個全新定位,使原本簡單的溫泉概念,提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時尚。  
  2.御溫泉的品牌個性:“盛唐新風、尊貴獨有”。 
  3.御溫泉的品牌價值:(1)開創溫泉旅游產業。(2)傳播溫泉沐浴文化。(3)引領溫泉休閑市場。(4)樹立溫泉行業標桿。  
  4.御溫泉的品牌標語:“風度源于溫度”。 
  5.御溫泉品牌標識:龍形墨寶(“御”為唐太宗所書寫)。 
  6.御溫泉品牌的管理:御溫泉擁有了獨特的企業標徽、視覺識別系統、形象宣傳片,品牌核心與企業形象、產品、服務高度統一。  
  7.御溫泉品牌的傳播:御溫泉連續幾年在《中國旅游報》獨家開辟溫泉休閑旅游專版,以引導行業的健康發展,擴大御溫泉品牌效應。 
  8.培養和造就溫泉旅游管理專業人才:御溫泉聯合北京師范大學、華南理工大學等高校聯合舉辦溫泉旅游經營管理專業的大學本科班。  有人評價說,御溫泉在珠海創造了奇跡。這個奇跡的公式可以概括為“優質產品+創新理念+卓越模式+優秀人才+政府支持+媒體關注=御溫泉奇跡”。它是諸多內外部因素良性互動的結果。
 
 

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“情”字風格 “御”式服務——珠海御溫泉奇跡
 
  珠海御溫泉度假村是集溫泉度假、休閑、養生和娛樂為一體的四星級度假村,也是我國第一家露天溫泉,AAAA級綠色酒店。御溫泉以卓越創新的經營管理理念,獨特的“情”字風格的“御”式服務,獲得社會各界的贊譽,并成功被評為“中國旅游知名品牌”、“全國用戶滿意服務”等國家級榮譽。在溫泉行業首創了“六福湯N次方”、“太醫五體全息調法”、“中唐草本泡頭”、“健康養生宴”等獨領風騷的項目和服務。國家旅游局評價御溫泉為中國溫泉旅游行業的領頭雁、排頭兵。 
 
  御溫泉品牌之路  
  品牌是知名度、滿意度、美譽度、顧客忠誠度的有機結合。品牌是企業競爭力的核心,是誠信的載體,是最有價值的資產。因此,御溫泉從項目的旅游規劃起,就十分注重品牌的塑造。回顧御溫泉品牌建設的過程,御溫泉在以下四個方面做了些工作,那就是“開創了順應市場需求的優質產品”、“創新的經營理念”、“卓越的管理模式”、“敬業的專業人才”。  
  一、順應市場需求的優質產品
  在激烈的市場競爭中,產品定位非常重要,而產品定位的決竅是換位思考,換位思考的重點是市場需求,不僅要看到現時需求,而更重要的是潛在的市場需求。為此得出一個結論:產品定位的原則就是“以需定產”。 
  御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義——即是旅游者以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題,以達到養生休閑度假目的旅游。在開創了中國溫泉旅游產業后,御溫泉還以優秀的管理水準和優質的服務水平瀛得市場。
 

  二、創新的經營理念  
  經營是企業的龍頭,通俗的說就是“做對的事情”,經營屬于企業目標、方向、戰略的范疇。創新是時代的主旋律,是企業成功的必然之路,是企業品牌的的靈魂。  
  御溫泉認為創新的經營理念就是“把簡單的事情復雜化”。也就是把一件看似簡單的東西賦予文化的內涵,藝術的品味,而使其價值倍增。例如,把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”,作為消費者的利益點。又如,御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務理念,由此延伸出一套御式服務的保障系統。 
 
  三、卓越的管理模式  
  管理通俗地說“就是把事情做對”,或者可以理解為是企業經營中的戰術范疇。  
  管理不是目的,管理是為經營服務的,管理是執行。管理必須在企業創新的經營理念指引下,形成一套卓越的機制、制度,使其豎可傳代、橫可復制。  
  御溫泉認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”。管理必須明確、清晰,御溫泉把復雜的管理系統條理化、表格化、網絡化,每個崗位都有清晰的作業指導書,員工每天該做什么,不該作什么,一目了然。例如,御溫泉把繁瑣的溫泉服務系統總結為“十個一”,確保其服務能讓客人滿意;把御溫泉的管理風格總結為“情字風格、人本管理”,因此每個管理者都會圍繞一個“情”字,來開展各項具體的管理工作,對員工動之以情、曉之以理,而不是只用硬權力的簡單管理方法;御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規”,來規范、引導員工的舉止行為,起到了很好的作用。例如,御溫泉確立了“衛生是御溫泉的生命線”和“高標準、經常化”的衛生目標。這樣一個經營理念,于是就有了“計劃衛生制度”、“衛生責任制度”、“衛生監測制度”、“衛生檢查制度”、“衛生獎罰制度” 的衛生系統管理模式。  
 

  四、敬業的專業人才  
  旅游企業品牌的打造,需要有眾多的忠誠客戶,但要想贏得忠誠的顧客,首先要有忠誠的員工。  
  在選人和用人上御溫泉一直有兩條標準:一是德,即敬業,要求“先做人、后做事”。在御溫泉,敬業就是“心里流著御溫泉的血”。二是才,即在某個領域、某個方面有專長和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”,這雖是一字之差,但它決定著企業的成敗和興衰,因為資本永遠追求最大化,成本永遠追求最小化。  
  管理者每天要管理的事務很多,但最主要的任務就是管人!把人管好了,一切事都好辦了。管人,管什么?就是管人的積極性,員工的積極性和潛能創造性發揮了,一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實可行的激勵機制,御溫泉獨創的“激勵員工、天天向上、每日考評制”和“金紐扣”激勵機制,在調動員工積極性方面發揮了重要作用。 
  御溫泉的管理者認為培訓是企業提供給員工最好的待遇,也是最好的激勵。正所謂“培訓很貴,不培訓更貴”。因此,我們御溫泉花了一千多萬元興建了員工綜合培訓樓——春暉學堂。 
 

  御溫泉的品牌文化  
  1.御溫泉的品牌定位:“以御字為核心的養生休閑”這樣一個全新定位,使原本簡單的溫泉概念,提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時尚。  
  2.御溫泉的品牌個性:“盛唐新風、尊貴獨有”。 
  3.御溫泉的品牌價值:(1)開創溫泉旅游產業。(2)傳播溫泉沐浴文化。(3)引領溫泉休閑市場。(4)樹立溫泉行業標桿。  
  4.御溫泉的品牌標語:“風度源于溫度”。 
  5.御溫泉品牌標識:龍形墨寶(“御”為唐太宗所書寫)。 
  6.御溫泉品牌的管理:御溫泉擁有了獨特的企業標徽、視覺識別系統、形象宣傳片,品牌核心與企業形象、產品、服務高度統一。  
  7.御溫泉品牌的傳播:御溫泉連續幾年在《中國旅游報》獨家開辟溫泉休閑旅游專版,以引導行業的健康發展,擴大御溫泉品牌效應。 
  8.培養和造就溫泉旅游管理專業人才:御溫泉聯合北京師范大學、華南理工大學等高校聯合舉辦溫泉旅游經營管理專業的大學本科班。  有人評價說,御溫泉在珠海創造了奇跡。這個奇跡的公式可以概括為“優質產品+創新理念+卓越模式+優秀人才+政府支持+媒體關注=御溫泉奇跡”。它是諸多內外部因素良性互動的結果。
 
 
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