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旅游市場動態

中國飯店市場網絡口碑報告

發布日期:2017-06-27

一、研究背景及報告目的

過去幾年來,在線點評和社交媒體顛覆了酒店業,消費者預訂酒店的決策依據已經從傳統的廣告宣傳轉移到現在的用戶評論、評級、照片和社交媒體評論等。因此,酒店經營者如何利用龐雜的客戶點評和社會媒體內容進行實時的在線聲譽管理,擴大好評的正面效力,降低差評的負面影響,從而提高酒店品牌忠誠度,是大數據時代,體驗經濟對酒店業賦予的機遇與挑戰。

據中國互聯網絡信息中心2011年至2013年針對中國網民在線預訂酒店最關注因素的調查顯示,網民們已經從之前關注“酒店價格”、“折扣額度”、“配套服務”等因素逐漸轉移到“用戶評價”,尤其是2013年,“用戶評價”已超越“折扣額度”躍居成為消費者預訂酒店考慮的第二大因素(圖1)。攜程高級副總裁湯瀾也表示,攜程80%的酒店用戶在預定過程中以客戶點評作為最終預定的重要參考依據;酒店在線點評已經越來越明顯地通過影響酒店在在線點評網站的排名、在第三方分銷渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接與酒店的銷售額和轉換率掛鉤。因此,解析顧客點評中所蘊含的消費者體驗信息,進行實時的在線聲譽管理,提高酒店的在線聲譽總分,必將為酒店營銷、分銷直至績效提升帶來質的改變。

本次報告致力于深度挖掘并剖析全網點評,展現中國酒店在國內外主流點評網站的口碑現狀,讓酒店業了解消費者對于不同檔次的酒店在位置、設施、服務、衛生、價格、餐飲等維度上的顧客滿意程度。此外,酒店投資者可通過本報告的研究成果,了解消費者對酒店硬件設施及軟件服務的心理預期和實際需求,有針對性地投資并建設出滿足市場需求的酒店。

二、研究對象

本次報告的研究樣本是2013年來自國內外18大主流點評網站的有關60534家境內酒店的6623941條點評。網站主要包括攜程等OTA、去哪兒等元搜索網站及大眾點評等點評網站幾大類。酒店等級劃分采用符合OTA常用劃分酒店的方法,即豪華型酒店(國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店)、高檔型酒店(國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店)、舒適型酒店(國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店)和經濟型(國家掛牌一星級和二星級酒店及未掛牌但具有經濟型特征的酒店)。

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中國飯店市場網絡口碑報告

一、研究背景及報告目的

過去幾年來,在線點評和社交媒體顛覆了酒店業,消費者預訂酒店的決策依據已經從傳統的廣告宣傳轉移到現在的用戶評論、評級、照片和社交媒體評論等。因此,酒店經營者如何利用龐雜的客戶點評和社會媒體內容進行實時的在線聲譽管理,擴大好評的正面效力,降低差評的負面影響,從而提高酒店品牌忠誠度,是大數據時代,體驗經濟對酒店業賦予的機遇與挑戰。

據中國互聯網絡信息中心2011年至2013年針對中國網民在線預訂酒店最關注因素的調查顯示,網民們已經從之前關注“酒店價格”、“折扣額度”、“配套服務”等因素逐漸轉移到“用戶評價”,尤其是2013年,“用戶評價”已超越“折扣額度”躍居成為消費者預訂酒店考慮的第二大因素(圖1)。攜程高級副總裁湯瀾也表示,攜程80%的酒店用戶在預定過程中以客戶點評作為最終預定的重要參考依據;酒店在線點評已經越來越明顯地通過影響酒店在在線點評網站的排名、在第三方分銷渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接與酒店的銷售額和轉換率掛鉤。因此,解析顧客點評中所蘊含的消費者體驗信息,進行實時的在線聲譽管理,提高酒店的在線聲譽總分,必將為酒店營銷、分銷直至績效提升帶來質的改變。

本次報告致力于深度挖掘并剖析全網點評,展現中國酒店在國內外主流點評網站的口碑現狀,讓酒店業了解消費者對于不同檔次的酒店在位置、設施、服務、衛生、價格、餐飲等維度上的顧客滿意程度。此外,酒店投資者可通過本報告的研究成果,了解消費者對酒店硬件設施及軟件服務的心理預期和實際需求,有針對性地投資并建設出滿足市場需求的酒店。

二、研究對象

本次報告的研究樣本是2013年來自國內外18大主流點評網站的有關60534家境內酒店的6623941條點評。網站主要包括攜程等OTA、去哪兒等元搜索網站及大眾點評等點評網站幾大類。酒店等級劃分采用符合OTA常用劃分酒店的方法,即豪華型酒店(國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店)、高檔型酒店(國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店)、舒適型酒店(國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店)和經濟型(國家掛牌一星級和二星級酒店及未掛牌但具有經濟型特征的酒店)。

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